El trabajo principal de un vendedor es identificar las necesidades del cliente. Si la empresa eligió la estrategia incorrecta para la empresa de publicidad e identificó incorrectamente los deseos del consumidor, entonces la empresa enfrentará pérdidas y, en el peor de los casos, la bancarrota.
Las necesidades se pueden dividir condicionalmente en generales e individuales. Una necesidad individual puede ser de comida, de cosas específicas. Y en general: en las condiciones de vida, la comodidad en el hogar, en su trabajo favorito, la situación financiera.
El producto elaborado por cualquier empresa está orientado a satisfacer los deseos y necesidades de las personas. Podemos decir que el producto está diseñado para hacer felices a los clientes. Considere cómo se identifican las necesidades del cliente en una conversación personal con un gerente que representa a la empresa.
Este especialista siempre debe ser correcto, educado y sonriente. Es deseable si al comienzo de la conversación el vendedor dice algunos cumplidos o dirige la conversación sobre preguntas generales, por ejemplo, sobre el clima. Tal comienzo secular (no comercial) del diálogo creará la atmósfera necesaria, introduciendo notas amistosas en él. Esta etapa de la conversación prepara el "terreno" para que luego competentementerealizar la identificación de las necesidades del cliente.
En Europa, el diálogo libre entre los clientes y el personal es habitual. Con nosotros, este estilo de comunicación es solo una parte de la cultura de la comunicación empresarial. Desafortunadamente, hay compradores que tratan al personal de servicio con desdén. En situaciones de conflicto, la tarea del gerente es traducir el diálogo en una dirección positiva.
Para identificar correctamente las necesidades del cliente, las preguntas deben ser detalladas, es decir, aquellas que no se pueden responder con un “no” o un “sí”. No es necesario decir algo que el cliente pueda refutar. Recuerde, la palabra "no" siempre afecta negativamente el subconsciente de una persona. Si el comprador no sabe lo que quiere, debe intentar hablar con él, preguntarle sobre los deseos, las preferencias y el estado de ánimo con el que la persona llegó a la tienda. Cuéntale con más detalle sobre el nuevo producto, sobre los beneficios de ciertos productos. Es necesario utilizar cualquier truco psicológico para hacer sonreír al cliente, entrar en un diálogo constructivo.
Una persona que acude a la tienda debe tener la impresión de que entiende que su gerente tiene conocimientos y es competente en cuestiones de satisfacción de las necesidades del consumidor. Aquellos vendedores que quieren causar una buena impresión sobre la empresa para la que trabajan crean un ambiente de comunicación cálido y distendido. Solo una persona segura puede inspirar confianza e identificar con precisión las necesidades del cliente.
El vendedor debe escuchar cada palabra del cliente y no interrumpirlo. Si la conversación se ve perturbada por el ruido, debe notarlo con una sonrisa y no dude en preguntarle al comprador nuevamente si no escucha algo.
Para preparar personal que se comunique fácilmente con los clientes, es necesario realizar capacitaciones semanales, preferiblemente en grupos grandes. La conversación del gerente con el personal y la gerencia con el gerente de manera grosera es inaceptable. Las duras críticas conducen a un deterioro del clima en el equipo.
Se requerirá una investigación de mercado para comprender mejor las necesidades de los clientes.
