Los clientes que están a punto de realizar una compra vienen con una idea personal de precio y calidad y esperan cierto nivel de servicio. El éxito de la empresa, el crecimiento de sus indicadores financieros y no financieros sólo depende de cuánto logre adaptarse y cumplir con las expectativas del cliente.
¿Qué evalúa CSI?
Índice de satisfacción del cliente (abreviado como CSI), o traducido al ruso: este es el "índice de satisfacción del cliente". Es una evaluación de la satisfacción del cliente después de su interacción con la empresa. En otras palabras, con la ayuda de CSI, puede averiguar qué tan exitosa fue la experiencia de un cliente de visitar una empresa en particular.
El índice de satisfacción del cliente de CSI mide los siguientes indicadores:
- cuán satisfecho está el cliente con un determinado proceso, servicio o producto de una determinada empresa;
- qué tan satisfecho está el cliente con la interacción general conempresa;
- qué tan satisfecho está el cliente con la interacción con el competidor.
Un cliente que tiene un alto índice de satisfacción al interactuar con una empresa definitivamente regresará nuevamente, realizará una compra nuevamente y también recomendará la empresa a su entorno.
Los especialistas consideran el índice de satisfacción del cliente el indicador no financiero más utilizado. La mayoría de los ejecutivos de la empresa ven al CSI como el indicador no financiero más confiable del desempeño financiero futuro. En otras palabras, cuanto mayor sea el nivel de CSI del cliente en el presente, más leal será a la empresa en el futuro, lo que significa que volverá a realizar compras en la empresa.
Para los ejecutivos, el índice de satisfacción del cliente de CSI ayuda a responder una de las preguntas más importantes: ¿qué tan leales son sus clientes a la empresa? Después de todo, los estudios han demostrado que retener a un cliente actual es mucho más económico para una empresa que atraer uno nuevo.
Método de recopilación de información para calcular el CSI
Para recopilar información completa, se deben utilizar métodos tanto cuantitativos como cualitativos.
Las encuestas se utilizan activamente. Por ejemplo, en la mayoría de las empresas puedes ver botones especiales con calificaciones positivas y negativas. Los clientes después de interactuar con la empresa están invitados a hacer su elección. Las encuestas también se utilizan para averiguar la satisfacción general del cliente al usar el producto o servicio de una empresa. Para ello, el cliente deberá suministrarcalificación del 1 al 5, donde la calificación 1 indica insatisfacción total y la calificación 5 indica satisfacción total.
También se pueden utilizar grupos focales especiales, en los que participan los clientes de la empresa. Un grupo focal puede dar una mejor idea de la le altad del cliente.
Fórmula del índice de satisfacción del cliente de CSI
Un ejemplo de cómo calcular el índice CSI es la siguiente ecuación.
CSI=suma Wj (Pij - Eij) donde:
- k - muestra el número de atributos analizados;
- Wj - muestra el factor de peso del atributo;
- Pij - percepción creada del estímulo i en relación con el atributo j;
- Eij - nivel esperado para el atributo j, que es la norma del estímulo I.
Índice de satisfacción del consumidor estadounidense
ACSI, o Índice de Satisfacción del Consumidor Estadounidense, muestra una calificación que se basa en un análisis de los deseos y expectativas del consumidor, cómo percibe el precio y la calidad. Gracias a este índice, las empresas pueden medir la satisfacción del cliente no solo de forma continua, sino también trimestralmente. Los datos se obtendrán de varias encuestas a clientes.
Vale la pena recordar que las grandes encuestas anuales, así como los estudios de grupos focales, son eventos bastante costosos. La mayoría de las veces, las empresas recurren a encuestas breves, ya que también brindan la información necesaria sobre la satisfacción del cliente, pero son relativamente económicas.
Índice de satisfacción del clienteNPS
Puntuación neta de promotor o Índice de satisfacción del cliente NPS significa literalmente "puntuación neta de promotor". Este índice se utiliza por primera vez desde 2003, cuando fue propuesto por F. Reicheld en una revista de negocios. En su opinión, la voluntad de contar y recomendar la organización a los conocidos está más relacionada con la le altad real del cliente. Esta disposición es el único indicador de la le altad del cliente.
Cálculo del índice NPS
El método para cambiar la le altad se basa en dos preguntas que se hacen a los clientes actuales. No se consideran clientes antiguos y potenciales. La primera pregunta es: "¿Qué tan probable es que recomiende la empresa a su familia y amigos?" La calificación se establece en el rango de 0 a 10, donde el valor 0 determina la total renuencia del cliente a recomendar la empresa, y el valor 10, su 100% de deseo de hacer una recomendación.
Según la respuesta, el cliente se clasifica en uno de los grupos:
- Clientes-promotores. Los que calificaron con 9 o 10. Los clientes más fieles a la empresa. La empresa puede esperar su recomendación.
- Clientes neutrales. Estos son destinatarios que calificaron a la empresa con una puntuación de 7 u 8. Dichos clientes se clasifican como "pasivos", pueden recomendar la empresa a sus amigos o no.
- Clientes-críticos. Le dan a la empresa una puntuación de 0 a 6. Dichos clientes están insatisfechos con la interacción con la empresa, no vale la pena esperar una recomendación de ellos. Más bien lo contrario.
Cálculo del índice de satisfacción del clienteproducido restando el porcentaje de "promotores" y "críticos". El índice muestra el nivel de le altad de los clientes. El valor del índice puede variar desde -100, si todos los clientes encuestados estuvieran en el grupo de "críticos", hasta +100, si la situación es a la inversa.
Índice de satisfacción del cliente CSAT
El puntaje de satisfacción del cliente es una medida promedio de la satisfacción del cliente. Con la ayuda de este índice, el cliente tiene la oportunidad de evaluar la experiencia de su interacción con la empresa. Por ejemplo, alguna acción, incluida la comunicación con el servicio de soporte, la obtención de información adicional o la devolución de un producto comprado, puede ser evaluada por el comprador en una determinada escala.
El indicador se mide realizando una encuesta entre los compradores. Puede ser un cuestionario automatizado que suena después de una conversación telefónica entre un gerente y un comprador o se envía por SMS o correo electrónico. La empresa, mediante el envío de una encuesta, pide al consumidor que califique el nivel de satisfacción con la experiencia. La escala a menudo va del 1 al 5, donde un valor de 1 indica que el cliente está completamente insatisfecho con el servicio y un valor de 5 indica que el cliente está completamente satisfecho. El puntaje de satisfacción del cliente CSAT se muestra como el % de clientes que obtuvieron un puntaje de 5.
Índices CES y SCI
La puntuación de esfuerzo del cliente le permite analizar el nivel de esfuerzo que el cliente debe hacer para resolver su problema al interactuar con la organización. El más bajoeste indicador, lo que significa que el cliente hace menos esfuerzo al interactuar con la empresa, mayor es la probabilidad de su le altad a esta empresa.
El índice de clientes seguros muestra el nivel de fiabilidad y confianza de los clientes. Está más relacionado con la rentabilidad de la empresa, su cuota de mercado, así como el número de clientes habituales. Si el valor del SCI es inferior a 0,7, entonces estos clientes pertenecen al grupo de "riesgo", si el valor es de 0,9 a 1,0, los clientes pertenecen al grupo seguro, es decir, los más leales. Valores entre 0,7 y 0,9 definen a los clientes como neutrales.
Observaciones
Al analizar la satisfacción del cliente, también vale la pena prestar atención a algunos comentarios. Al satisfacer las necesidades de los clientes para mejorar el índice de satisfacción del cliente, debe prestar atención al costo de lograr un puntaje de índice alto.
Los mercados de rápido crecimiento actuales no garantizan que, con altos niveles de índice de satisfacción, los resultados financieros de la empresa estén asegurados en el futuro. Los clientes pueden calificar altamente el producto o servicio de una empresa, pero comprar a un competidor, ya que el producto del cliente parece más rentable o atractivo para el cliente.
Las empresas necesitan analizar el índice de satisfacción del cliente utilizando varios métodos. Una gran encuesta realizada una vez al año puede no ser suficiente para completar la imagen de la le altad del consumidor.
Valores de índice a los que la empresa necesitaesforzarse
Al analizar el índice de satisfacción del cliente, las empresas también pueden analizar el porcentaje de abandono de clientes. No debe exceder el 5%.
El cálculo final según la fórmula del índice de satisfacción del cliente NPS no debe ser inferior a 50. Es este valor el que es positivo para la empresa. El CSAT debe estar cerca del 80%.
El nivel de satisfacción del cliente puede verse afectado por la confiabilidad de la empresa, la variedad y el costo de los productos, la capacidad de usar varios programas de crédito y pago a plazos. Además, la opinión del cliente está influenciada por la presencia de pruebas documentales de la seguridad de los bienes de la empresa. Un parámetro importante es la opinión del cliente sobre el servicio en la empresa: rápido o largo, amable o no. Todos los pequeños factores suman una sola opinión, que es precisamente lo que nos permite analizar los índices de satisfacción de los consumidores.
