Hoy puedes encontrar una gran cantidad de formas de promocionar un sitio, producto o servicio, por lo que cada vez es más difícil detenerse en una sola. Hay una salida: usar muchas herramientas de una forma u otra y luego evaluar qué tan efectivamente funcionaron. Examinaremos un modo importante de investigación sociológica en la Web. Esta es una encuesta de satisfacción del cliente.
¿Qué es una encuesta por Internet?
Seguramente muchos de ustedes han visto al menos una vez cuestionarios en el sitio dedicados a la calidad del servicio o los bienes, preguntas sobre la relevancia del contenido, el diseño del sitio o su actitud ante cualquier problema. ¿Quizás algunos de ustedes recibieron una encuesta en línea similar por correo electrónico? ¿Respondiste las preguntas de los cuestionarios o fue una pérdida de tiempo para ti?
De hecho, las encuestas a los clientes son una forma muy eficaz de obtener comentarios de todo el mundo. Las empresas particularmente avanzadas organizan conferencias por Skype y grupos focales para conocer mejor a su base de clientes. ¿No es convincente? Estas son algunas de las ventajas más importantes de este método de investigación.
Beneficios de las encuestas en línea
- Puedes evaluar la satisfacción del cliente en poco tiempo, sin esperar a que te contacte nuevamente para realizar una compra.
- Puede evaluar a varios encuestados al mismo tiempo utilizando un cuestionario, lo que facilitará enormemente el trabajo y ahorrará tiempo al entrevistador.
- Una encuesta en línea es mucho más barata que una impresa y casi no requiere inversión financiera.
- Es posible mostrar varios materiales y presentaciones (videos, tarjetas, fotos).
- Puede responder preguntas de forma anónima sin ponerse en contacto con el entrevistador.
- Por supuesto, como cualquier método de investigación, evaluar la satisfacción del cliente a través de un cuestionario tiene una serie de desventajas.
Desventajas de las encuestas en línea
- En algunos casos, se puede encontrar un bajo nivel de representatividad de la muestra, es decir a veces no está claro en qué estado y posición financiera se encuentra la persona entrevistada, y para ello tendrás que hacer preguntas que no siempre se pueden responder con sinceridad.
- El problema de encuestar a las personas mayores, porque pocos de ellos utilizan tecnologías de Internet.
- Dificultades para realizar una investigación en profundidad, ya que no hay oportunidad de hacer preguntas aclaratorias.
Pero a pesar de las condiciones imperantes, la evaluación de la satisfacción del cliente mediante un cuestionario se utilizará con bastante frecuencia. Lo más importante es hacer el cuestionario correctamente para que el encuestado no tenga preguntas durante el proceso de llenado y quiera respondersinceramente hasta el final. Echemos un vistazo a los pasos principales para ayudarlo a hacer esto.
Paso uno: motivar a los participantes de la encuesta
Por supuesto, su audiencia puede estar ocupada con muchas otras cosas y no querrá resolver sus problemas. Por lo tanto, se necesita un medio eficaz de motivación. Ofrezca algún tipo de premio o descuento por llenar, dependiendo de lo que esté implementando.
Paso dos: simplicidad de redacción
Las preguntas del cuestionario deben ser simples, claras y fáciles de entender. No use formulaciones complejas y oraciones complejas. Es poco probable que alguien vuelva a leer las preguntas varias veces, y el encuestado puede distorsionar el significado de lo que está escrito, lo que significa que la evaluación de la satisfacción del cliente será errónea.
Es mucho más fácil responder preguntas simples con opciones múltiples o respuestas de sí o no. Dirija a los entrevistados en la dirección que desee. Ofrezca opciones opuestas, evaluemos este o aquel lado de la actividad en una escala de diez puntos.
Incluya preguntas abiertas que requieran que el encuestado responda por sí mismo, pero no las use en exceso.
Tercer paso: elaboración de un cuestionario
La encuesta que envíe, especialmente si es una encuesta de satisfacción del cliente, debe comenzar con un saludo. Es mejor si está dirigido. A continuación, debe haber un bloque de temas sociales, aclaración de género y edad, si es necesario. Luego se realiza una encuesta sobre el tema, comenzando con encuestas cerradas (con propuestasopciones de respuesta), finalizando con preguntas abiertas. Al final, asegúrese de agradecer al participante por la respuesta.
¿Qué debo evitar?
En primer lugar, estas son cosas que puedes descubrir por ti mismo. Por ejemplo, la frecuencia con la que el usuario visita el sitio o lo que ya ha comprado en la tienda. En función de sus datos de compra, incluso puede formarse una opinión sobre qué nuevos artículos le interesarán y qué correos electrónicos enviarle.
En segundo lugar, evite preguntas sobre ganancias e ingresos, cualquier problema personal (enfermedad, intimidad, participación en actividades antipolíticas), en otras palabras, aquellos temas que es poco probable que una persona responda con franqueza.
En tercer lugar, no sobrecargue el cuestionario con preguntas, en el punto 15 su encuestado se aburrirá y en el punto 20 dejará de responder. El número óptimo es 10.
En cuarto lugar, no se olvide de la orientación de su encuesta. El encuestado debe comprender lo que se le pregunta, de lo contrario se pierde el significado de la encuesta.
Finalmente, no haga preguntas obvias a las que una persona responderá afirmativamente para su propio beneficio. Por ejemplo, ¿le gustaría recibir un descuento o un regalo?
En conclusión, me gustaría señalar que la satisfacción del cliente depende en gran medida de su comprensión de lo que necesita y de lo que puede ofrecerle. La ignorancia de las necesidades conduce al hecho de que produce un producto no reclamado, lo que significa que no tiene ninguna posibilidad de obtener un cliente satisfecho satisfecho. El segundo punto es ser adecuadamente consciente de sus propias fortalezas y debilidades, yesto solo se puede hacer con la ayuda de una encuesta de opinión, es decir, encuesta.
