Recientemente, el método remoto de venta está ganando cada vez más popularidad. Junto con la conveniencia y relevancia de este método, tiene muchas dificultades (por ejemplo, en el campo de la publicidad de bienes, la venta de cosas, el procesamiento de la devolución de bienes de calidad inadecuada, etc.). Es importante que tanto los vendedores como los compradores conozcan las características y reglas de la venta a distancia.
Marco legislativo para la regulación
Según el segundo párrafo del artículo 497 del Código Civil, un contrato de venta al por menor puede celebrarse después de que el cliente se haya familiarizado con la descripción del producto ofrecido por el vendedor, que se registra en el prospecto, folleto, catálogo, fotografías, en televisión, en redes sociales. La familiarización con los bienes también puede tener lugar de otras maneras, si excluyen la posibilidad de que el comprador conozca directamente los bienes.
En los actos jurídicos reglamentarios, este tipo de comercio se considera comoventa a distancia. Las cuestiones relativas a su aplicación se tratan en los siguientes actos legislativos:
- Código Civil Ruso.
- Ley de la Federación Rusa No. 2300-1 "Sobre la Protección de los Derechos del Consumidor" (7 de febrero de 1992).
- Ley Federal N° 38 "De la Publicidad" de 13 de marzo de 2006.
- Decreto Gubernativo N° 612 por el que se regulan las normas para la venta de mercaderías por medios a distancia (27 de septiembre de 2007).
- Ley Federal N° 381, que define las bases para la regulación estatal de las actividades comerciales en Rusia (28 de diciembre de 2009).
- Carta de Rospotrebnadzor No. 0100/2569-05-32 relativa a la supresión de delitos en la venta a distancia (de fecha 8 de abril de 2005).
- Carta de Rospotrebnadzor No. 0100/10281-07-32, considerando los tipos de control sobre el cumplimiento de los requisitos del Decreto Gubernativo No. 612 (12 de octubre de 2007).
Conclusión de contratos para la venta de bienes a distancia
La venta a distancia es la venta al por menor de diversos productos sobre la base de contratos de venta que concluyen los compradores al estudiar la información obtenida de folletos, catálogos, folletos, utilizando redes sociales, sitios web y otros medios de comunicación, y también a través de otros métodos que excluyen la posibilidad de que el comprador se familiarice con los bienes o sus muestras inmediatamente antes de la celebración del contrato.
Según el art. 26.1 LOZPP (la ley que protege los derechos de los consumidores en la Federación Rusa), hasta la conclusión del acuerdo entre el vendedor y el comprador sobre la compra de bienes, el comprador tiene derecho a recibir la siguiente información del vendedor:
- Características principales del producto para el consumidor.
- Ubicación.
- Lugar de producción de bienes.
- Marca completa del fabricante y minorista.
- Términos y precio de compra de este producto.
- Garantía, vida útil y servicio.
- Procedimiento y formas de pago del producto seleccionado.
- Validez de la oferta para concluir un acuerdo de venta.
La Ley de Venta a Distancia determina que la información anterior puede proporcionarse en forma de publicidad, anotaciones al producto, contrato público publicado en el sitio web oficial de la empresa vendedora.
El artículo octavo de la ley federal sobre publicidad especifica que la siguiente información sobre el propio vendedor debe estar respaldada con el producto comprado a través de Internet o la cosa comprada al por menor:
- Ubicación del vendedor (dirección legal y real).
- Nombre y forma jurídica.
- Número de estado de registro del registro en el que se creó la entidad jurídica especificada.
- Apellido, nombre, patronímico y número principal de registro estatal del registro de que el individuo especificado se registró como empresario individual.
Las características de la venta a distancia son queel vendedor debe ofrecer al comprador potencial un servicio para la entrega de los bienes adquiridos. Los modos de entrega pueden ser reenvío en forma de envío postal o transporte con una nota sobre el método de entrega utilizado y el modo de transporte (según el tercer párrafo de las reglas de venta a distancia). El vendedor puede realizar la entrega por su cuenta o mediante la participación de terceros (cuando se utiliza el segundo método, es necesario informar al comprador sin f alta).
Necesario para proporcionar al comprador la información del producto
Al realizar la entrega de los bienes comprados, el comprador está obligado a proporcionar información por escrito sobre la devolución de los bienes durante la venta a distancia, su procedimiento y otra información. Esta información incluye los siguientes datos:
- nombre de un reglamento de tipo técnico u otro documento técnico establecido por la ley rusa, que será una confirmación de la conformidad del producto especificado;
- principales bienes de consumo de los bienes adquiridos, trabajos realizados o servicios prestados;
- datos sobre la composición del producto alimenticio, su valor (alimento), propósito, almacenamiento y uso del producto, métodos de cocción con su uso, peso, lugar y fecha de fabricación, hora y lugar de envasado, contraindicaciones para el uso si están disponibles varias enfermedades;
- precio en moneda corriente (en rublos), condiciones para la compra de bienes (por ejemplo, plan de cuotas o préstamo, pago de una suma global, plazos y cronogramas de reembolso del préstamo, etc.);
- términogarantía (si la hay);
- condiciones y reglas para el uso seguro y eficiente de los bienes adquiridos;
- información sobre la eficiencia (energía) del producto adquirido (si dicha información sobre este tipo de producto está prevista por la legislación sobre mejora de la eficiencia energética y ahorro de energía);
- vida útil y vida útil de los bienes, opciones para la acción del consumidor después de la expiración del período especificado, posibles consecuencias del uso de un producto caducado (daño a la salud y la vida del comprador, inadecuación);
- ubicación del proveedor y nombre comercial;
- información de confirmación de que el producto cumple con los estándares establecidos;
- información sobre las reglas para la venta de bienes;
- indicación de una persona específica que entregará los bienes adquiridos;
- información sobre el uso temprano del producto y la eliminación de las deficiencias identificadas en el mismo (si tal hecho se produjera).
Toda la información especificada, de acuerdo con las reglas de la venta a distancia, debe proporcionarse en el propio contrato de venta y en la documentación técnica adjunta al producto (en la etiqueta, mediante marcas, etc.).
El momento de ejecución del contrato de compraventa de bienes de la forma anterior es el momento de la transferencia de la entrega de los bienes especificados al punto especificado en el contrato, o al lugar indicado por un ciudadano o persona jurídica entidad (si no se especifica una única dirección de entrega en el contrato).
Rechazo de cualquier producto,comprado en línea
La venta a distancia de alcohol y otros bienes determina la protección especial de los derechos de los consumidores que compran cosas a través de Internet. Esto se debe a la imposibilidad de inspeccionar y tocar la mercancía antes de comprarla, para evaluar la calidad del artículo comprado y sus características hasta el momento de la recepción.
En relación con estos hechos, la legislación otorga al comprador la oportunidad de negarse a realizar una compra hasta el momento en que la tienda en línea transfiere los bienes. De acuerdo con el artículo 497 del Código Civil, en caso de negativa a recibir la mercancía, el comprador está obligado a reembolsar al vendedor todos los gastos en que haya incurrido debido a las acciones destinadas a cumplir el contrato (por ejemplo, pagar por la entrega).
Artículo 26.1 de la ley que protege los derechos de los consumidores, el comprador tiene derecho a rechazar los bienes adquiridos antes de la expiración de siete días a partir de la fecha de recepción. En los casos en que no exista información sobre el momento y el procedimiento para la devolución de un artículo de calidad adecuada (no facilitada por escrito por el vendedor en el momento de la entrega de la mercancía), el plazo de devolución se amplía a favor del consumidor a tres meses.
Los términos indicados se aplican solo para el comercio a distancia. En otros casos, solo se pueden devolver los productos que presenten defectos. En relación con un producto de calidad, sólo se puede realizar la sustitución de una cosa por otra (por color, tamaño, etc.). Al mismo tiempo, el período de intercambio está limitado a catorce días.
Al realizar compras por Internet en mercadosPuede devolver los bienes solo si se conservan sus propiedades de consumo, presentación y documentos relevantes. En ausencia de documentos, puede consultar otras pruebas de que el artículo se compró a este vendedor.
En algunos casos, es imposible rechazar productos de la calidad correspondiente. Esto se aplica a los elementos que tienen propiedades de un tipo definido individualmente. En concreto, estamos hablando de la venta a distancia de medicamentos y otros bienes que solo pueden ser utilizados por el consumidor que los compró. Al devolver un artículo, el vendedor debe devolver la cantidad de dinero al comprador, menos los gastos de envío, en un plazo de diez días.
Rechazo de bienes de calidad inadecuada adquiridos a través de Internet
La mercancía en línea defectuosa está sujeta a la misma política de devolución que la venta regular (artículo 18 de la ley de protección al consumidor).
Si el comprador descubre un defecto, tiene derecho a tomar una de cinco medidas:
- Exige reemplazar el artículo con exactamente el mismo.
- Exige reemplazar el artículo con el mismo, pero con una marca diferente (con un nuevo cálculo del precio si el costo es diferente).
- Exigir que se reduzca el precio de los bienes a una cantidad proporcional.
- Exigir al vendedor que elimine inmediatamente y sin cargo las deficiencias identificadas.
- Rechazar el producto y exigir un reembolso a cambio del artículo defectuoso devuelto.
- Reclamo por daños y perjuicios causados por la compraproducto defectuoso.
Posibles acciones después de los plazos legales
Al vender a distancia, también es posible devolver (reemplazar) los productos en los siguientes casos:
- si se encuentra un defecto significativo en el producto;
- si el vendedor violó los plazos establecidos por la ley para eliminar las deficiencias detectadas;
- si el producto no se puede utilizar anualmente durante el período de garantía de más de treinta días debido a la constante eliminación de varios defectos.
Estas normas se aplican a los bienes comprados a través de Internet, reconocidos como técnicamente complejos. Su lista fue establecida por Decreto del gobierno ruso No. 575 del 13 de mayo de 1997.
Política de devoluciones
Al vender y distribuir productos a través de mercados, el vendedor es igualmente responsable de la calidad de los productos y de las deficiencias detectadas. Los defectos son responsabilidad del vendedor si el comprador puede probar que surgieron antes de recibir la mercancía.
Si se detectan desviaciones de los parámetros de calidad, el vendedor debe aceptar el artículo para el control de calidad. El comprador puede participar en esta verificación. La ausencia de un recibo u otro documento que certifique el hecho de la compra no se considera una razón para negarse a aceptar la mercancía.
Si un producto de baja calidad es grande o pesa más de cinco kilogramos, se entregará para inspección, reparación, reemplazo, rebaja o devolucióna expensas del vendedor.
Experiencia
Según los artículos 20 a 22 de la ley de protección al consumidor y las normas establecidas por la Asociación Nacional de Venta a Distancia, el comprador tiene derecho a estar presente durante el examen de un producto defectuoso, así como a impugnar su conclusión si no está de acuerdo con los resultados del examen.
Si durante la auditoría se establece que el vendedor no tiene la culpa de la ocurrencia de defectos (culpa del comprador, fuerza mayor, etc.), el comprador está obligado a reembolsar los gastos del vendedor por el examen, transporte y almacenamiento de las mercancías.
Si se identifican deficiencias graves, las reglas de venta a distancia permiten la posibilidad de exigir al vendedor que elimine las deficiencias identificadas sin cargo dentro de los dos años a partir de la fecha de recepción de los bienes por parte del comprador, durante el período de servicio, o dentro de diez años, si no se establece tal plazo.
Si, después del examen, se establece la imposibilidad de subsanar los defectos, el comprador podrá exigir la sustitución del artículo o el reembolso del mismo.
Crear una factura de devolución
La devolución de la mercancía va acompañada de la elaboración de la correspondiente factura. Contiene la siguiente información:
- nombre completo de la empresa de la organización vendedora;
- nombre del artículo comprado en línea;
- apellido, nombre, patronímico del consumidor;
- fecha de firma del contratoy transferir cosas;
- importe a devolver;
- firmas de las partes.
Si el vendedor se niega a redactar una factura o un acto, el comprador no pierde su derecho a devolver la mercancía o el dinero por ella. Si la fecha de devolución de fondos y bienes no coincide, el dinero se transfiere al comprador utilizando uno de los métodos elegidos por él:
- Transferir por correo.
- Efectivo en la ubicación del vendedor.
- Por transferencia a la cuenta bancaria del comprador.
Todos los gastos de devolución corren a cargo del vendedor.
Plazos de reclamación
Como norma general, los plazos para presentar reclamaciones por defectos de productos son los periodos de garantía o fechas de caducidad. Si los plazos señalados son inferiores a dos años, pero los defectos fueron descubiertos por el comprador dentro de un plazo de dos años, tiene derecho a presentar una reclamación al vendedor si se le prueba que los defectos de la cosa surgieron antes su transferencia al comprador. Si no se especifica el plazo de garantía, el plazo general es de dos años, salvo que la ley o el contrato de compraventa establezcan otros plazos.
Los períodos de garantía y la vida útil de los bienes se calculan desde el momento de su transferencia al comprador, a menos que se prescriban otras condiciones en el contrato. Por ejemplo, para bienes de temporada, los plazos comienzan a contarse de acuerdo con los actos reglamentarios de los sujetos en función de las condiciones climáticas del lugar de residencia del comprador.
Al entregar bienes adquiridos a través de Internet, los plazos comienzan a contar desde el momento en que se entrega el artículo al consumidor. Si es imposible determinarsu inicio coincide con el día de celebración del contrato de compraventa de mercadería.
Los términos para la eliminación de las deficiencias identificadas en el producto son similares a los términos para la compra y venta de un tipo minorista.
A pesar de las diferencias obvias entre las compras en línea y las ventas minoristas, los principios de venta, así como los derechos de los compradores, son idénticos. En algunos casos, los compradores de productos en línea están más protegidos que los compradores minoristas. Esto se debe al hecho de que los vendedores están obligados a proporcionar toda la información necesaria sobre el producto al venderlo, mientras que las tiendas no siempre están listas para educar a los consumidores sobre las propiedades de un artículo en particular. Además, los vendedores deben celebrar contratos relevantes, pagar impuestos, ser responsables del cumplimiento de los estándares de calidad de los bienes y también compensar las pérdidas sufridas por los compradores (si es necesario).
