La gente de ventas conoce de primera mano a los clientes difíciles. Además, este tipo de compradores constituye la mayoría de todos los consumidores en general. Constantemente tienen disputas, objeciones con las que el gerente debe lidiar. No basta con ofrecer y presentar correctamente un producto, también hay que venderlo. Ahí está la dificultad. Lidiar con las objeciones es una parte integral de ser un vendedor, lo cual es desafiante e interesante al mismo tiempo. Debe estar preparado para que el comprador definitivamente pregunte algo, no esté satisfecho con algo. Es la lucha contra las objeciones lo que distingue a un excelente gerente de uno mediocre, si puede convencerlo de la necesidad de comprar un producto en particular.
¿Cómo vender correctamente?
El principal error cuando se trata de objeciones son las respuestas rápidas y abruptas. Hay que recordar que el diálogo con el comprador debe mantenerse constantemente. Si el vendedor guarda silencio, no inspirará confianza. Tratar con las objeciones en las ventas es clave. Cuando un cliente ve una reacción negativa, se asusta.
En este sentido, los vendedores novatosTienes que trabajar duro. El diálogo debe fluir sin problemas, cada palabra debe ser considerada. Después de todo, una frase lanzada sin éxito puede romper la "base" que construyó desde el comienzo de la conversación con el cliente. Los expertos recomiendan usar ciertos principios:
- primero debe escuchar atentamente todas las objeciones del cliente, luego hacer una breve pausa y entrar en un diálogo;
- debe hacer preguntas aclaratorias para revelar la verdadera causa de la insatisfacción;
- presta atención a los matices que no se adaptan al comprador y preséntalos bajo una luz más favorable;
- evaluar la verdad de la objeción;
- finalmente, respuestas: aquí el vendedor debe explicar clara y claramente por qué este producto debe comprarse aquí y ahora.
Completando tareas
Los métodos para tratar las objeciones en las ventas son bastante variados. Para poseerlos todos, necesitas practicar constantemente. Los psicólogos han desarrollado tareas especiales mediante las cuales los gerentes mejoran sus habilidades de ventas. Las respuestas serán más profundas y persuasivas si utiliza este sistema.
Incluye:
- La técnica del “sí, pero…”. Por ejemplo, un cliente dice que su empresa tiene precios altos. El gerente responde: "Sí, pero proporcionamos envío gratuito y garantizamos alta calidad". Puede haber muchos ejemplos de cómo lidiar con las objeciones.
- Boomerang. Esta técnica es universal y se puede utilizar en casi cualquier situación. Las respuestas deben comenzar con la frase "Por eso te aconsejo que compres este producto".
- Comparaciones. La especificidad es importante aquí. Debe comparar el producto con el mismo proporcionado por un competidor. Y prueba que el tuyo es mejor o más barato. Lo principal no es hablar en términos generales, sino dar ejemplos reales.
Destacados
El tratamiento de las objeciones de los clientes debe basarse en ciertos principios. En materia de precio, debe guiarse por las siguientes reglas:
- primero necesitas ganar la atención del cliente, interesarse en el servicio o producto, y solo al final nombrar el precio;
- si un cliente solicita un descuento, ofrece un servicio gratuito;
- necesita hablar sobre la calidad del producto y sus aspectos positivos;
- si el costo de los bienes es alto, puede ofrecer una compra a crédito con las palabras: "Puede comprar esta lavadora a crédito por solo 4 mil rublos al mes";
- cuéntanos qué pierde el cliente si se niega a comprar.
¿Cómo cambiar la decisión del cliente?
Los métodos para tratar las objeciones no se limitan a hablar del producto. Debe hacer que el comprador cambie de opinión y compre este producto ahora mismo. Para convertirse en un excelente gerente de ventas activo, debe seguir ciertas reglas.
Entre ellos están:
- conocimiento de todas las cualidades positivas del producto;
- escuchar atentamente al cliente, identificar el problema y solucionarlo;
- comunicación amistosa;
- optimista.
El cliente que ve de frentegerente sonriente, involuntariamente se vuelve leal a él. Está listo para escucharlo, sopesar los argumentos y tomar una decisión positiva. Lo principal aquí es no exagerar. No confundas una sonrisa benévola con una sonrisa "estúpida".
Errores comunes
El alto nivel de contrarrestar las objeciones en el comercio se logra a través de prueba y error. Usando los métodos anteriores, puede lograr cierto éxito en esta área. Sin embargo, no debemos olvidarnos de los errores típicos que ocurren con más frecuencia.
La primera y más popular es la obstinación. Esto afecta no solo a los principiantes, sino también a muchos vendedores experimentados. No todos los clientes pueden soportar un alto nivel de presión. En la mayoría de los casos, el comprador cierra y el gerente no le da la mejor impresión.
El segundo error es demasiada o muy poca información. Necesitas sentirlo, la comunicación debe ser con moderación. No es necesario que le “hables los dientes” al cliente o, por el contrario, permanecer en silencio durante cinco minutos. Todo debe ser claro y competente.
El tercer error es la indicación del precio. El objetivo de un vendedor es vender un producto o servicio. Debes asegurarte de que el comprador compre el producto sin siquiera saber el precio.
Técnica de tratamiento de las objeciones. Extrayendo la raíz
Hay varias técnicas para lidiar con las objeciones de los clientes, algunas de las cuales discutiremos con más detalle en este artículo. La primera es la técnica de extracción de raíces. Su esencia es identificar la causa de la negativa y tratarla.
Primero debe escuchar atentamente todos los argumentos de su interlocutor. Incluso si dice lo mismo, está prohibido interrumpir. Esto mostrará tu f alta de respeto y las respuestas parecerán un guión aprendido. Entonces debe estar de acuerdo con el comprador, expresar su comprensión. Debe hacer preguntas aclaratorias constantemente hasta que sepa la verdadera razón de la objeción. Después de eso, da una historia de vida o un ejemplo cuando los mismos temores no se confirmaron.
Consentimiento parcial y apego psicológico
Al hacer preguntas para averiguar el motivo, puede utilizar estos métodos. Lidiar con las objeciones en las ventas implica llegar al fondo de los detalles. El acuerdo parcial permitirá que el interlocutor lo vea como una persona de ideas afines. Ahora percibirá al gerente no como un representante de la empresa que necesita vender el producto, sino como una persona común. Este método demostró ser el mejor en la práctica. Frases como “Te entiendo, yo también estuve en una situación así. Luego me arriesgué y mi vida cambió para mejor” ayuda a establecer contacto y generar confianza.
La extensión psicológica implica un cumplido. Es decir, el vendedor no está de acuerdo, admira los argumentos del comprador, lo alaba. Así, el gerente se dispone a sí mismo y, por así decirlo, invita a un diálogo.
Boomerang
Mencionamos un poco esta técnica, ahora hablemos más. Esta técnica es bastante simple, pero al mismo tiempo muy efectiva. Se puede aplicar en cualquier situación. Todos los argumentos son necesarios.traducir el interlocutor a su favor. Esto requiere un poco de práctica, pero los resultados no tardarán en llegar.
Consideremos un ejemplo simple de cómo lidiar con las objeciones de ventas usando la técnica del boomerang. La protesta más común: "El producto es muy caro". El gerente construye la respuesta de la siguiente manera: “Sí, tiene razón, pero por este precio puede obtener un producto de alta calidad, así como tres servicios adicionales”. Debe interesar al comprador, decirle que incluso si el producto es un poco más caro, puede estar seguro de su calidad y organizaremos el envío gratis, etc.
Para comprender todos los matices de las ventas, se recomienda leer literatura profesional y practicar mucho. Vende todo a todos, y luego el resultado no tardará en llegar.
Técnica de fijación
Este método es excelente para lidiar con las objeciones de los clientes con los que ha trabajado antes. Implica la construcción de juicios y argumentos a partir del punto de partida. Los momentos positivos de cooperación deben utilizarse para convencer al cliente. Por ejemplo, "¿Recuerda, antes todos los pagos se realizaron a tiempo, no hubo demora?" o “Usted sabe que nuestra empresa vende solo productos de alta calidad. Recuerda la computadora portátil que nos compraste hace seis meses…”.
Esta técnica te permite crear un entorno favorable para la comunicación. También se puede usar en un sentido negativo. Si tiene información de que sus competidores tuvieron algunos problemas con la prestación de servicios u otra cosa, puedenota en una conversación con un cliente. Sin embargo, recuerda que no puedes hacer trampa. Si esto se descubre, la reputación de la empresa y del gerente personalmente se verán gravemente dañadas.
Técnica de adivinar
Este método para tratar las objeciones es similar en esencia al método para extraer la raíz. Aquí, también, debe llegar al fondo de la verdad y descubrir la verdadera razón de la negativa. En este caso, debe comunicarse con la persona con un poco más de audacia, asumiendo una solución al problema.
Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho con un precio alto, un gerente podría preguntar: "Está bien, si ofrecemos un descuento, está listo para comenzar a cooperar". Si el cliente respondió negativamente, es necesario investigar más a fondo la verdadera razón.
Debe entender que sin esto es imposible trabajar con el comprador de una manera de calidad. Algunos simplemente objetan porque están aburridos, otros realmente quieren saber por qué el precio es tan alto. Dichos clientes deben estar claramente diferenciados. Los gerentes de ventas activos con experiencia pueden determinar visualmente si un cliente ha ingresado y está enfocado en comprar o simplemente quiere pasar el tiempo.
Razones principales para el rechazo del cliente
Todo vendedor debería saber más sobre psicología. Después de todo, al pasar por las etapas de lidiar con las objeciones, puede lograr mucho conociendo algunas de las "fichas". Necesitas entender a tu cliente, asegurarte de que se vaya satisfecho y quiera volver. Si todo se hace correctamente, el gerente mismo disfrutará del trabajo realizado y el comprador se quedará con una impresión positiva.
Seleccione algunosrazones principales por las que un cliente dice que no:
- Protección psicológica. El comprador promedio ve al vendedor como un depredador que está listo para hacer cualquier cosa para quitarle el último dinero al cliente. Por lo tanto, el reflejo se activa y la persona responde negativamente.
- Mala experiencia. Al comprar cualquier producto antes, el cliente se topa con un vendedor obsesivo que presiona en exceso. Después de hablar una vez con esa persona, no querrás volver a hacerlo.
- Reseñas negativas. Si al menos unas pocas personas hablan mal de tu empresa, esto es suficiente para que la reputación caiga. Y en el comercio juega un papel muy importante. En caso de pérdida de reputación, se vuelve mucho más difícil trabajar con objeciones.
- Miedos. El comprador tiene muchos. Tiene miedo de ser engañado, tomar la decisión equivocada, etc. Al descubrir la causa del miedo, puede resolver el problema.
Conclusión
Como descubrimos, lidiar con las objeciones es una parte esencial del trabajo del vendedor. Después de todo, no importa lo bien que el gerente haya presentado el producto, seguramente seguirán una serie de preguntas. Hay una categoría de vendedores que son muy buenos mostrando y hablando de todos los beneficios, pero si les haces una simple pregunta, se pierden. Y cuando el cliente insiste y no está de acuerdo, se quiebra psicológicamente.
Un gerente de ventas activo debe ser una persona versátil que sepa improvisar y tenga una base de conocimientos. Para tener éxito en cualquier campo, necesitas ser un profesional. En este sentido, el comercio no es una excepción. Los gerentes experimentados pueden convencer a cualquier cliente. Como resultado, la empresa obtiene ganancias y el comprador se va de buen humor.
