El comercio en línea es uno de los segmentos de desarrollo más dinámico de la economía mundial y rusa. Ordenar productos en tiendas en línea se ha convertido en algo común para los rusos. Las "compras" virtuales se caracterizan por su creciente popularidad en nuestro país. Esto se expresa tanto en la demanda de los consumidores como en términos de actividades comerciales. Están surgiendo nuevas marcas. Muchas empresas que han estado desconectadas durante mucho tiempo están abriendo portales comerciales en línea.
¿Qué matices se deben tener en cuenta al comprar productos en un entorno "virtual"? ¿Cómo pedir un producto en línea y devolverlo si es necesario?
En primer lugar, un poco de historia, así como análisis de mercado.
Las primeras tiendas en línea del mundo
El comercio electrónico en Internet es un fenómeno relativamente joven (sin embargo, como el mundoRed). En los primeros años de existencia del espacio virtual, nadie pensaba que fuera posible comprar y vender mercancías a través de Internet. Además, antes de 1990, el uso de canales en línea con fines comerciales estaba prohibido en algunos países (en particular, en EE. UU.). Pero con el tiempo, los negocios privados comenzaron a instalarse en el espacio virtual. Se han levantado las restricciones al uso comercial de Internet.
Ya en 1994, apareció la tienda en línea Amazon, que luego se convirtió en uno de los mayores jugadores globales en el mercado del comercio en línea. En el mismo año, aparecieron las primeras empresas para ayudar a los empresarios a organizar pagos en línea (en particular, First Virtual comenzó a hacer esto). En 1996, los sistemas de pago más grandes del mundo, Visa y MasterCard, crearon un estándar de comunicación especial, según el cual era posible pagar con tarjeta en Internet.
Ahora, el volumen del mercado mundial de comercio electrónico es de aproximadamente 1,2 billones. USD.
Primeras tiendas online en Rusia
Se sabe que el dominio "Ru" se registró en 1994. Casi de inmediato, comenzaron a aparecer sitios prototipo, que se utilizan hoy en día: noticias, entretenimiento, así como portales donde se pueden comprar diversos productos. Las primeras tiendas online, según los expertos, no fueron proyectos muy exitosos. En primer lugar, porque en aquellos años un número muy reducido de ciudadanos utilizaba Internet. En segundo lugar, comprar productos en línea se consideraba absolutamente exótico y pocas personas confiaban en lo "virtual".vendedores.
Pero con el tiempo, el comercio en línea comenzó a ganar impulso. Una de las primeras tiendas en línea establecidas en Rusia se considera, en particular, el proyecto books.ru (venta de libros). Se lanzó en 1996 y ha funcionado con éxito desde entonces.
El verdadero auge del comercio electrónico en Rusia se produjo en la segunda mitad de la década de 2000. Los expertos atribuyen esto a la difusión de canales de acceso baratos a la red mundial. La cuestión de cómo pedir productos en línea ha dejado de ser exótica para los rusos.
Ahora el volumen del mercado minorista ruso en línea es de aproximadamente 540 mil millones de rublos. En los últimos años, los ingresos de los jugadores del segmento han crecido entre un 30 % y un 40 % por año.
Las tiendas en línea más grandes de Rusia
¿Quiénes son las tiendas rusas en línea más grandes? Una de las clasificaciones más reconocidas de minoristas en línea en la comunidad empresarial fue compilada por la revista Forbes este año.
El primer lugar en la lista de los minoristas en línea más grandes lo ocupó la tienda de electrónica Ulmart, la facturación de la compañía superó los mil millones de dólares. El segundo lugar pertenece a Citilink con unos ingresos de unos 860 millones, que opera en el mismo segmento que el líder del rating. El bronce lo ganó la tienda WildBerries, que vende ropa y zapatos. Los ingresos del minorista son de aproximadamente 530 millones de dólares.
Otros jugadores importantes en el mercado del comercio electrónico incluyen la tienda Ozon.ru con ingresos de $350 millones, el portal de descuento Biglion con una facturación superior a $330 millones, el portal Kholodilnik. Ru, que ganó $310 millones, la empresaTechnopoint, que vendió bienes por valor de 260 millones, Enter, que vendió bienes por valor de 207 millones, así como corporaciones como Volt, Utkonos (ingresos de 206 millones y 200 millones, respectivamente).
La clasificación Top 20 compilada por Forbes también incluye los portales KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 y otras marcas conocidas.
Perspectivas para el comercio en línea en Rusia
El comercio electrónico en Internet es uno de los segmentos de desarrollo más dinámico de la economía rusa. Al mismo tiempo, la competencia en esta industria, como dicen los analistas, crece año tras año. Algunos expertos creen que la etapa de crecimiento explosivo ha terminado. Ahora el mercado puede esperar una optimización sistemática. Las tiendas en línea más grandes de Rusia, según los expertos, desarrollarán gradualmente su presencia en las regiones y aumentarán los ingresos debido a la dinámica de ventas.
Según los analistas, para 2020 las ventas en el segmento minorista en línea en la Federación Rusa pueden llegar a $70 mil millones, y para 2025 - $100 mil millones., el trabajo de los servicios postales federales, el desarrollo y distribución de organizaciones privadas involucradas en la entrega de mercancías.
Leyes que rigen el comercio en línea en Rusia
El comercio por Internet en Rusia está regulado por leyes generales y especiales. Considere las principales fuentes de derecho que rigen el comercio en línea en la Federación Rusa.
En primer lugar, este es el Código Civil. Contiene los principios básicos de la relación entre el vendedor y el comprador.como persona física y jurídica.
En segundo lugar, esta es la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor (en ediciones modernas). Este es un ejemplo de legislación especial. Detalla los derechos de los compradores, las obligaciones del vendedor.
En tercer lugar, esta es la Ley Federal sobre los fundamentos de la regulación estatal del comercio en la Federación Rusa. Esta ley es otro ejemplo de legislación especial que guarda relación normativa con la anterior fuente de derecho. Esta ley es reconocida por muchos analistas como la principal ley sobre las tiendas online.
En cuarto lugar, se trata de un Decreto del Gobierno relacionado con la aprobación de las normas para el comercio "a distancia"
Otros actos jurídicos importantes que rigen las ventas en línea:
- FZ "Sobre la publicidad".
- Cartas de Rospotrebnadzor relacionadas con la regulación de las ventas de bienes en línea.
Comercio en línea del idioma oficial
Probablemente, vale la pena aclarar qué quiere decir exactamente el legislador con "modo remoto" de negociación. Esta es una venta basada en contratos que son concluidos por vendedores y compradores a través de canales de comunicación. Al mismo tiempo, el conocimiento directo de los bienes ocurre solo en el momento de su recepción por parte del comprador.
Requisitos legales para tiendas online
Vamos a enumerar los requisitos legales más específicos para las tiendas en línea. Muchos aspectos de la regulación afectan el componente de información. Es decir, el propietario de la tienda en línea debe colocar información detallada sobre los productos en las páginas web. A saber:
- cómo consumidorel producto tiene propiedades;
- donde se hace;
- cómo suena el nombre oficial del fabricante;
- precio y otras condiciones de compra;
- vida útil (o vida útil) del producto;
- duración de la garantía;
- procedimiento de pago, entrega.
Además, el propietario de la tienda en línea debe indicar la ubicación de su oficina.
Las leyes no contienen requisitos estrictos sobre cómo se debe formatear (mostrar) la información. El vendedor podrá publicar la información necesaria en forma de publicidad, anotación al producto o en formato de oferta pública. Por ejemplo, algunas tiendas online de ropa y calzado incluyen la información del producto en fichas descriptivas del producto y otra información en páginas web especializadas.
Por lo tanto, los minoristas rusos en línea se comprometen a colocar en sus páginas web información completa sobre,cómo pedir productos en línea (y también devolverlos), cuáles son las características de los productos vendido y detalles de pago.
Requisitos para anunciar tiendas online
La Ley "sobre publicidad" contiene una serie de requisitos especiales para las tiendas en línea. Ellos, a su vez, se relacionan con el diseño directo de los mensajes publicitarios. En particular, un banner gráfico o de texto debe contener la siguiente información:
- nombre del vendedor de la mercancía;
- ubicación de la tienda;
- OGRN;
- Nombre (si el propietario del portal de comercio en línea es un empresario).
Ahora pasemos aparte práctica: procedimientos de compra y devolución de mercancías en tiendas virtuales.
¿Cómo funciona el proceso de compra "virtual"?
Muy sencillo. Al seleccionar el producto deseado (o varias de sus muestras) en el catálogo del sitio web del vendedor, el comprador organiza su entrega. Hay tres opciones principales aquí:
- pedir el envío de mercancías por Correos de Rusia (o una de sus divisiones estructurales - EMS, por ejemplo) contra reembolso;
- organizar la entrega por mensajería;
- envío del pedido a un punto de salida de la marca (en particular, este método lo ofrece la tienda en línea Ozon.ru)
Métodos de pago
No existen reglas generalmente aceptadas en el mercado con respecto a la etapa en que se pagan los bienes. La tienda en línea puede requerir un pago por adelantado y permitir el pago al recibir el producto.
Si se requiere pago por adelantado, entonces se lleva a cabo mediante uno de los siguientes métodos:
- con una tarjeta de plástico;
- a través de la cuenta personal del sistema de pago ("Yandex. Money", QIWI, etc.);
- mediante terminal de pago;
- mediante recibo bancario.
Como regla general, en la estructura de las plataformas modernas de comercio en línea hay páginas web donde puede dejar comentarios, escribir reseñas sobre tiendas en línea. Mirarlos antes de comprar un producto es muy útil.
Características del cambio y devolución de mercancías al vendedor "virtual"
Al igual que cuando compran en tiendas físicas, los clientes de minoristas en línea pueden devolver e intercambiar artículos legalmente.
En primer lugar, el vendedor está obligado a colocar en las páginas del sitio web de su tienda información sobre el lugar exacto donde el comprador debe llevar la mercancía para su cambio o devolución.
Debido al hecho de que el comprador de tiendas en línea y fuera de línea se encuentra inicialmente en condiciones desiguales (al realizar pedidos a través de Internet, no puede, en términos relativos, tocar o probar los productos), los derechos del cliente de el vendedor "virtual", según los expertos, son más reservados. Esto implica cierta incomodidad para los propietarios de tiendas online.
Una de las manifestaciones prácticas más reveladoras de esta misma seguridad es que el comprador tiene todo el derecho a rechazar un trato con el vendedor hasta el momento en que recibe la mercancía (por correo o de manos de un mensajero). En este caso, deberán compensarse todos los gastos en que haya incurrido el comprador hasta este punto.
Según la ley, las devoluciones en la tienda online se pueden realizar en un plazo de siete días a partir de la fecha de compra. Una condición importante: se debe conservar la presentación original del producto.
Envíos, devoluciones: ¿realmente importa?
Muchos expertos creen que los rusos ya no están demasiado preocupados por el aspecto técnico de cómo pedir productos en Internet. La mayoría de los compradores saben cómo elegir productos, pagarlos, recibirlos y devolverlos. Se ha establecido el trabajo de los servicios para la entrega y el intercambio de mercancías por parte de los minoristas modernos.
Lo más importante ahora para los clientes de las tiendas rusas en línea es el surtido, el nivel de soporte de consultoría y la calidad de los productos.
Reseñas de tiendas en línea populares
UnoUna de las principales ventajas competitivas que muchas tiendas online se esfuerzan por tener son las opiniones de los clientes. Lo cual no es sorprendente: cuanto más positiva es la actitud de los clientes existentes, más probable es que aparezcan nuevos, más a menudo se repiten las compras. Veamos qué reseñas escriben sus clientes rusos sobre las tiendas en línea. Considere, por ejemplo, las opiniones de los compradores sobre dos grandes minoristas de la lista anterior de Forbes.
Los clientes de Ozon.ru caracterizan esta tienda en línea como un lugar donde siempre hay una amplia selección de productos. Muchos compradores notan precios bajos en comparación con los puntos de venta fuera de línea. Esto generalmente se aplica a los libros, a veces a la electrónica.
También hay una gran selección de literatura. Los compradores elogian el sistema de calificación que se utiliza en esta tienda en línea, una gran cantidad de métodos de pago. Muchos clientes de Ozon.ru notan con gran placer que es posible recoger productos en puntos de recogida de marca en muchas ciudades.
Veamos cómo pueden verse las reseñas de los clientes que caracterizan a las tiendas de ropa en línea más grandes en el ejemplo de otro minorista en línea popular: Lamoda.ru. Los clientes de esta empresa también están, en general, muy satisfechos con su elección. Elogie el sitio por una amplia selección, entrega rápida. Señalan el hecho de que los productos pueden probarse una vez recibidos por el servicio de mensajería. Si no encaja, devuélvalo inmediatamente.
Reseñas: ¿realidad o fraude?
Hay una versión que la mayoría de las reseñas encuentran en los portales comerciales en líneaescrito no por compradores, sino por personas especialmente contratadas para este fin. Que cierto porcentaje de las opiniones virtuales sean realmente "a medida" es un hecho bien conocido, se podría decir. Es fácil ir a cualquier portal "freelance" y encontrar una tarea relacionada con escribir una reseña para una tienda en línea. Positivo o negativo, independientemente de la opinión real de la persona que escribe sobre este minorista virtual.
Sin embargo, calcular el porcentaje de reseñas falsas es bastante problemático. Los usuarios rusos suelen ser personas socialmente activas. Y, por lo tanto, es posible que encuentren tiempo para dejar comentarios en las páginas de las tiendas en línea que reflejen fielmente la opinión real.
La mayoría de los clientes de compras en línea sin duda leen reseñas. Y aunque solo sea por esta razón, las mini-composiciones de otros compradores son valiosas tanto en términos de desarrollo comercial como en términos de conocimiento del cliente sobre las características de las tiendas en línea.
