Clientes cariñosos y leales: ¿qué podría ser más deseable para una empresa moderna? Frente a la feroz competencia en todos los niveles, desde los productos básicos hasta "la lucha por la billetera del cliente", cada vez es más difícil conseguir un consumidor verdaderamente leal. Los programas de fidelización tradicionales han dejado de funcionar, porque cada día aumentan las exigencias del cliente, cambian los formatos de interacción con él y las empresas tienen que buscar nuevos métodos de trabajo en esta dirección.
Le altad: qué es
Comencemos con una definición. Así, la le altad es una preferencia por algún producto (servicio) similar al “sacrificio” obligado del cliente. Es la presencia de este sacrificio lo que habla de la verdadera le altad. Después de todo, una simple compra repetida solo puede ser el resultado de una f alta de surtido en este segmento.
A menudo, el consumidoracepta pagar un poco de más por el producto, sabiendo su calidad o sabiendo que la empresa (tienda) está muy cerca, etc. A veces observamos lo contrario: parece que hay una tienda con el producto adecuado debajo de la casa, y el comprador viaja lejos a su amado vendedor. Es este sacrificio (temporalmente en este caso) la manifestación de la verdadera le altad del cliente.
Viabilidad del programa
Lo más importante es que el programa de fidelización tenga una idea. Las condiciones mal pensadas para atraer clientes solo alejarán a los compradores de la empresa. ¿Qué significa sin pensar? Son condiciones de entrada muy difíciles, canales de comunicación mal elegidos, ofertas inadecuadas desde el punto de vista del interés de los compradores.
Por lo tanto, se debe trabajar seriamente antes de decidirse a lanzar un programa de fidelización de clientes. Para empezar, es necesario analizar cuidadosamente toda la información disponible, desde el recibo de compra y las llamadas a la línea directa hasta los resultados de la investigación de mercado externa realizada en la industria de interés (gama de productos). Solo como resultado de una consideración tan exhaustiva del problema, es posible ofrecer a los clientes condiciones del programa de fidelización verdaderamente valiosas.
Trabajo por etapas
Los especialistas en este campo han reconocido que la forma más correcta de iniciar un programa es dividir todo el proceso en varias etapas. Para empezar, ofrecen unirse al “club” en varias tiendas de la cadena (o en una o dos regiones). Luego, se distinguen diferentes grupos de clientes: los intereses de los padres jóvenes y los hombres (mujeres) solteros serán fundamentalmente diferentes, por ejemplo.
Este enfoque permite probar el programa desarrollado "en el campo" y hacer ajustes en el tiempo. Es especialmente importante tener esto en cuenta durante el cambio de marca. De hecho, muchas veces, cambiando su imagen, la empresa busca olvidarse de todo lo que usaba antes. El cliente puede no entender y no aceptar tal actitud hacia sí mismo. E ir a los competidores. Para siempre.
Reglas simples
Desarrollar un programa de fidelización no es tarea fácil. Pero siguiendo las reglas propuestas, puede lograr resultados positivos.
Primero, se debe establecer claramente el objetivo del programa. Puede ser atraer nuevos clientes, retener a los "antiguos", protegerse contra la caza furtiva de clientes por parte de la competencia, etc. Es recomendable elegir una cosa.
En segundo lugar, debe elegir el factor clave del programa. Es decir, preparar para el cliente una respuesta a la pregunta: "¿Por qué siempre vuelvo a este vendedor?" Ya sea que se trate de una oferta de precio especial o de una oportunidad para utilizar productos únicos, depende de la dirección de la empresa decidir. Un ejemplo interesante de la empresa "Oriflame". Programa de fidelización: obsequios que recibe el comprador al cumplir ciertas condiciones de compra.
Tercero, no te olvides del componente económico. No hace f alta recordarles que todo debe traer beneficios: materiales o reputacionales. Es mejor que en el segundo caso todavía esté presente ycomponente material.
Juego de herramientas
Los teóricos nos ofrecen bastantes mecanismos para recompensar a los clientes. Los programas de fidelización se pueden construir con las siguientes herramientas:
- Una tarjeta al portador con un descuento fijo.
- Tarjeta personalizada.
- Tarjeta "Categoría". La mayoría de las veces usamos los términos "plata", "oro", "platino". El tarjetahabiente de mayor rango tiene más oportunidades.
- Escala de descuento progresiva.
- Descuentos y bonos acumulativos.
- Términos de servicio privilegiados.
- La oportunidad de recibir regalos, premios, participar en la lotería, etc.
- Acceso a recursos cerrados a otros clientes.
- Membresía.
Conseguir un cliente leal es un negocio largo, costoso y problemático. Pero el esfuerzo vale la pena. Esto se evidencia con ejemplos de minoristas de fama mundial. Lo más importante que debe recordar es que un programa de fidelización no es una panacea, sino una de las formas de permanecer en un mercado competitivo.
